FOCO NO CLIENTE

 

Venho aqui reforçar um requisito essencial para toda e qualquer organização... FOCO NO CLIENTE, seja uma empresa certificada ISO ou não, este requisito deve ser a diretriz da organização.

Como seu cliente é atendido?

Como atender com excelência este cliente?

Como saber se o cliente está satisfeito?

Primeiramente toda a organização deve entender quem é o cliente e o que ele deseja, lembrando que o cliente espera ser atendido nos requisitos declarados por ele (preço, prazo e qualidade.. entre outros) e nos não declarados (cordialidade, agilidade, negociação de imprevistos e emendas, entre outros), para que todos estejam alinhados a conscientização e treinamentos constantes são importantes, proponha ao seu time se colocar no lugar do cliente, o que ele espera quando vai a um restaurante? Uma loja de roupa? Uma loja de acessórios (serviço + produto), sempre somos clientes de alguém e podemos parar e trabalhar a empatia, seja meu papel na organização como comercial, compras, logística, técnico, financeiro.. entre outros tantos importantes.

O alinhamento da diretriz da organização, diretoria e os demais cargos é o primeiro passo, o objetivo FOCO NO CLIENTE deve ser claro e altamente buscado em uma organização:

- deve haver indicadores que monitoram a satisfação de clientes e a aderência de novos clientes no mercado;

- deve haver indicadores que demonstrem  a capacidade da organização de reter e recuperar clientes;

- deve haver metodologia sistêmica para ouvir seu cliente e o mercado que está inserido, bem como entender as insatisfações destes;

- deve haver comprometimento com o prazo de entrega declarado em proposta e aceite no pedido;

- deve haver consciência da necessidade de negociação antecipada caso o prazo de entrega sofra alterações;

- deve haver entendimento da importância da análise crítica na emissão da proposta comercial, principalmente multidisciplinar, NÓS vamos conseguir atender esse prazo (comercial, compras, logístico e técnico)?

- deve haver entendimento da importância da análise crítica no ACEITE de um pedido (houve alguma mudança da emissão da proposta até hoje? Mantemos condições de atender esse preço, prazo, quantidade? Sempre avaliando este pedido com todas as áreas envolvidas.. A COMUNICAÇÃO e TRABALHO EM EQUIPE são essenciais para garantir resultado e clientes satisfeitos.

- deve ser claramente identificado os riscos e oportunidades que afetem a conformidade de produtos e serviços em todas as frentes de atendimento.. EXEMPLOS:

        - COMERCIAL:  Risco – não atender o cliente (como prevenir? Análise critica multidisciplinar)

           Oportunidade: Aumentar o consumo dos meus produtos ou serviços neste cliente (como? Treinar equipes comercial e técnica para identificar oportunidades de negócio dentro de clientes)

         - LOGÍSTICA:    Risco – Danificar o produto no trajeto de entrega (Como prevenir? Treinamento constante/ Check list de liberação de caminhão)

           Risco – receber produto incorreto (Como prevenir? Ações de check no recebimento baseado no pedido de compra)

           Oportunidade: Eficácia na negociação e comunicação de alteração de prazos de entrega (Como? Gestão de followup e trabalho em equipe com pronta comunicação das alterações)

        - COMPRAS:    Risco – Fornecedor não entregar (Como prevenir? Robustez na qualificação e avaliação de fornecedores/ Comunicação clara com fornecedor)

          Oportunidade: Parceira com clientes estratégicos a fim de reduzir preço e prazo (Como? Centralizar compras maiores com estes em períodos adequados)

         - TÉCNICO:      Risco – Entregar serviço de má qualidade/ incorreto (Como prevenir? Treinamento constante, conscientização da importância do atendimento.. foco no cliente)

          Oportunidade: Aumentar consumo do cliente nos produtos e serviços da empresa (Como? Treinar equipe e, todas as frentes de venda para que este consiga identificar oportunidades dentro do cliente).

Entender quais áreas contribuem para a satisfação do cliente e trabalhar o Foco no cliente.. Financeiro tem contato direto com o cliente, o faturamento é a cereja do bolo.. deve estar perfeitamente alinhado com o pedido e os requisitos do cliente para que finalize o processo mantendo este satisfeito e não gerando problemas internos no cliente.

 

O SINCRONISMO ORGANIZACIONAL. A TRANSPARÊNCIA e a BOA COMUNICAÇÃO são ferramentas essenciais para demonstrar FOCO NO CLIENTE e CONQUISTÁ-LO, FIDELIZA-LO.. nesses momentos de crise são estes diferenciais que nos manterão de pé.